Penjelasan tentang Kualitas Pelayanan

Omachonu (1990) dalam tulisannya quality of care and patient : New criteria for evaluation mengatakan bahwa kualitas dalam pelayanan kesehatan memiliki dua komponen penting. Komponen tersebut meliputi : (a) kualitas dalam praktek (quality in practice atau professional quality). Dan (b) kualitas dalam persepsi (quality in perception atau professional quality ). Kualitas dalam praktek berkaitan d
engan standar yang di susun,  sedangkan kualitas dalam persepsi berkaitan dengan standar yang di susun, sedangkan kualitas dalam persepsi berkaitan dengan persepsi pasien.

Menurut Zeithml dan Bitner (2000:81),  kualitas pelayanan di tentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal,  pertama,  persepsi kualitas pelayanan dalam arti hasil teknis (tecnnical autcome) yang di berikan oleh penyedia jasa, (outcome process) yang di wujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu di berikan.

Yun yong dan loh (1998 :34 ) menyatakan bahwa kualitas memiliki sifat komulatif. Kualitas bukanlah entitas yang berdiri sendiri melainkan mencakup totalitas dari semua karakteristik suatu produk atau jasa yang membuat produk jasa tersebut unggul dan baik. Kualitas menurut ISO (international organication for standarcation ) adalah ( dalam yun,  yong dan loh,  1998 : 35 ).

a.    Kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian

b.    Keselarasan dengan spesifikasi

c.    Kebebasan dalam setiap kekurangan

d.    Kepuasan pelanggan kredibilitas kebaggaan memiliki

Menurut ISO – 8402 (dalam yun, yong dan loh,  1998 ; 35 ) kosakata kualitas adalah totalitas dari fasilitas dan karakteristik suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan,  yang tersurat atau tersirat. Sedangkan menurut Gappamayer (dalam A. Rahman Kadir,  2001),  menyatakan kualitas adalah suatu hal yang sulit di pahami (elusive goal ),  sebab harapan dari konsumen akan selalu berubah. Setiap ada standar yang baik di temukan maka konsumen akan menuntut lagi agar di peroleh lagi standar yang lebih baru dan lebih baik. Dalam hal ini maka kualitas merupakan suatu proses dan bukan merupakan suatu hasil akhir (continuous quality improvement ).

Pengembangan pelayanan kesehatan di sebuah Negara di tentukan oleh tiga kelompok utama yaitu lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan (health provider),  masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan (health consumer),  dan pihak lembaga / perusahan asuransi (health financing atau insurance company),  (Muninjaya,  1999 ).

Beberapa cirri yang membedakan produk jasa pelayanan kesehatan dengan yang lainnya adalah :

1.      Bahwa industri jasa pelayanan kesehatan mempunyai sifat padat modal,  padat karya,  dan padat teknologi. Untuk memproduksi jasa pelayanan kesehatan,  penggunaan teknologi harus tepat guna,  agar tidak menambah biaya pelayanan kesehatan yang tidak perlu.

2.      Bahwa konsumen yang sesungguhnya tidak tahu (ignorant) terhadap jasa yang dibelinya. Mana yang baik,  mana yang buruk,  dari mana yang sesungguhnya diperlukan, konsumen lebih menyerahkan (sepenuhnya) pada dokter/RS/pemberi pelayanan kesehatan (PPK) health provider,  yang sesungguhnya adalah produsen dari jasa pelayanan kesehatan itu sendiri. Dengan demikian,  ada keseimbangan,  antara konsumen dan produsen dalam menilai apa yang di perlukan.

3.      Hubungan pasien – dokter (patient – dokter relation ship),  yang pada dasarnya merupakan hubungan antara produsen –konsumen jasa pelayanan kesehatan,  sering dilandasi hal-hal yang tidak rasional,  ekonomis dan objektif.

4.      Jasa pelayanan kesehatan terkait dengan aspek kemanusiaan,  masalah hidup mati seseorang,  sehingga (sekali lagi) harga pelayanan kesehatan sering tidak mungkin rasional.

Dengan empat factor yang dominan sebagaimana di kemukakan di atas dapat di pahami apabila komoditi jasa pelayanan kesehatan berbeda dengan komoditi lainnya

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan kualitas pelayanan di perlukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien,  petugas profesi kesehatan,  manajer kesehatan maupun pemilik institusi kesehatan. Beberapa pengertian tentang kualitas dalam pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut :

1.    Kualitas pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang di ketahui aman,  yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian,  kesakitan,  ketidak mampuan dan kekurangan gizi

2.    Untuk pasien dan masyarakat,  kualitas pelayanan berarti suatu empati,  respek dan tanggapan akan kebutuhannya,  pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka,  di berikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit,  sehingga mereka beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik.

3.    Untuk petugas kesehatan,  kualitas pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju,  kualitas perawatan yang baik dan memenuhi standar yang baik  (atate of the art). Komitmen dan motivasi petugas serta tindakan / perilaku tergantung dari kemampuan mereka untuk melaksanakan tugas mereka  dengan cara optimal dalam teori ini,  berhubungan dengan hadits yang diriwayatkan oleh Ahmad dan Baihaqi yang menyangkut tentang prilaku

Artinya :

Tiada engkau di ciptakan Muhammad kecuali untuk menyempurnakan akhlaq atau prilaku yang mulia.

4.    Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit,  kualitas dapat berarti memiliki tenaga professional yang berkualitas dan cukup. Pada umumnya para manajer dan pemilik institute mengharapkan efesiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan,  minimal tidak merugikan di pandang dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga,  peralatan,  biaya,  waktu,  dan sebagainya (Wijono,  1999 ). Tahun 1998,  Parasuraman dan kawan-kawan menemukan lima dimensi pokok menentukan kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner,  2000 : 82) yaitu :

5.    Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,  akurat dan memuaskan

6.    Responsiveness (daya tangkap),  yaitu keinginan perusahaan melalui karyawannya untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

7.    Assurance (jaminan),  meliputi kemampuan,  pengetahuan,  kesopanan,  dan sifat yang di percaya yang di miliki oleh karyawan,  bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

8.    Emphaty (kemampupahaman),  meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi dengan baik,  perhatian pribadi,  dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan.

9.    Tanggiples (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai dan sarana komunikasi.

Menurut teori Vincent Gaspert (1997 : 73) bahwa pasien memiliki criteria untuk mengevaluasi kualitas pelayanan,  pelayanan yang berkualitas adalah yang berorientasi pada pelanggan,  jadi produk yang di hasilkan di rancang sesuai kebutuhan dan harapan konsumen melalui riset pasar. Secara umum yang di maksud dengan kualitas pelayanan yang di persepsi oleh konsumen adalah seberapa kesenjangan antara persepsi pelanggan atau kenyataan pelanggan yang di terima dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang di terima. 

ARTIKEL TERKAIT: